O atendimento ao cliente é importante em todos os segmentos de negócios. Alguns, no entanto, realizam mais atividades para tornar o relacionamento mais próximo e proporcionar uma melhor experiência para o cliente. Pensando no público da construção civil, ter conhecimento sobre as boas práticas de atendimento ao cliente ajuda a envolvê-lo mais no negócio. Isso aumenta as chances de que eles se sintam mais satisfeitos com a relação entre construtora e cliente.
O processo não é fácil, é preciso conhecer o cliente, desenvolver estratégias e aplicar ações focadas no relacionamento com aquele público em específico. Neste artigo, você vai ver quais são as boas práticas de atendimento ao cliente que pode adotar em sua construtora. Continue com a leitura e aproveite.
Por que o atendimento ao cliente é importante para a construção civil?
As boas práticas de atendimento ao cliente ganham um tom ainda mais especial quando se fala no setor da construção civil. A compra de um imóvel não parte de uma decisão simples, e muito menos envolve valores baixos. Por isso, o cliente precisa se sentir muito seguro e confiante junto aos profissionais que escolheu para ter certeza da decisão.
Quando o cliente adquire um imóvel na planta, por exemplo, ele quer receber todas as informações que precisa sobre o projeto, antes, durante o processo de compra e depois de fechar o contrato.
No período em que ainda está se informando, o cliente vai manter contato com um consultor de vendas, durante esse atendimento, o profissional vai nutrir o interessado com todas as informações que ele precisa para fechar a venda com confiança.
Depois que fecha o contrato e durante o período de obras, o cliente pode ter dúvidas e a construtora deve ter um canal específico para atender esse perfil. Construir um bom relacionamento nesse momento é importante para a imagem da marca e o fechamento de futuros projetos.
Para oferecer um bom atendimento ao cliente, a empresa deve estruturar um processo, com orientações claras para os profissionais, além de definir os canais por onde o cliente será atendido e ter uma estratégia alinhada com os objetivos do negócio. A seguir, você vai conferir 6 boas práticas de atendimento ao cliente para adotar em seu negócio.
6 boas práticas de atendimento ao cliente para construtoras
#1 Cultura de Customer Success
Customer Success (CS) é um conjunto de práticas aplicadas pelas empresas para reter clientes, estimular a renovação de contratos e a continuidade dos serviços. O objetivo é potencializar o relacionamento das empresas com os clientes, por meio de ações de fidelização, e aumentar a satisfação do consumidor com relação aos produtos e serviços da construtora.
Em CS, todas as ações da empresa são pensadas para valorizar a experiência e a satisfação do cliente. Por isso, além de criar relações mais sólidas, o time de CS da construtora também pode sugerir produtos, serviços ou ações que podem ser desenvolvidos, com base nas informações captadas sobre cada cliente ou público.
#2 Qualidade em primeiro lugar
É importante ter em mente que as entregas da construtora e o atendimento devem andar alinhados. Se a construtora não entregar um serviço de qualidade, o time de CS não vai conseguir sustentar o relacionamento com o cliente.
O próprio atendimento também deve se manter sempre focado na qualidade, respondendo o cliente com agilidade, entregando informações relevantes e estando sempre disponível para solucionar qualquer questão.
Atente-se aos detalhes, preste atenção no que o cliente deseja e mantenha um canal aberto para a comunicação. Essas simples ações são fundamentais para a construção de um bom relacionamento com a construtora.
#3 Disponibilidade multiplataforma
Com a popularização das redes sociais, muitas empresas adotaram alguns canais digitais para manter a comunicação com o cliente. Porém, é preciso ter em mente que nem todos os clientes estão adaptados a usar esses recursos, mas também tem aqueles que só acionam o atendimento por meio deles.
Para atender a todos igualmente e não faltar com o retorno para nenhum tipo de público, o ideal é ter um atendimento multiplataforma. O que isso quer dizer? Sua empresa deve estar em todos os canais que o seu cliente utiliza, como:
- e-mail;
- telefone;
- redes sociais;
- aplicativos de mensagens
- site e etc.
Além de oferecer múltiplas possibilidades para quem quer se relacionar com a sua empresa, você ainda gera mais confiança no cliente. Hoje em dia, todas as empresas que desejam ser reconhecidas estão na internet, e aquelas que não estão têm mais dificuldade para conquistar a confiança do público.
#4 Equipe treinada e engajada
Entre as boas práticas de atendimento ao cliente na construção civil estão a capacitação e treinamento das equipes responsáveis por essa frente. A equipe de atendimento deve ser bem treinada para atender o cliente e, principalmente, sobre os produtos da construtora. Isso vai garantir que as informações sejam passadas corretamente e que o cliente se sinta seguro com o atendimento.
O time também precisa estar engajado, para oferecer um atendimento atento e de qualidade, identificando oportunidades e pontos que precisam ser melhorados em todo o processo e em pontos estruturais.
#5 Entendimento da jornada de cada cliente
Um erro muito comum e prejudicial para os negócios é tratar todos os clientes da mesma forma. Cada cliente está em uma jornada de compra diferente e é preciso ter um fluxo de atendimento que contemple cada grupo.
Usar a mesma estratégia de atendimento para todos os clientes pode fazer com que a construtora perca muitos interessados por não oferecer a atenção que eles precisam. Assim, como dica de boa prática neste sentido, sugerimos que você identifique quais são os perfis de compradores da sua empresa e desenhe a jornada de cada um para criar modelos de atendimento que correspondam às necessidades de todos.
#6 Cumprimento de prazos
Projetos em atraso podem prejudicar todo relacionamento que foi construído com o cliente desde o início. Por isso, é preciso ter um planejamento bem alinhado, um cronograma possível de ser seguido e uma visualização clara de todos os processos. Todos esses fatores ajudam a evitar que atrasos aconteçam.
Caso não seja possível evitar que o projeto seja entregue fora do prazo, é importante ter meios para identificar os impactos dos imprevistos e atrasos na entrega final. Assim, a construtora pode adotar estratégias de relacionamento para minimizar a insatisfação do cliente.
Agora que você conheceu 6 dicas de boas práticas de atendimento ao cliente para adotar em sua construtora, comece a estruturar os processos para dar início a essas ações. Continue acompanhando o blog da Prevision para aprender mais sobre o assunto!
